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学不来的三米微笑

学不来的三米微笑

2013-12-09 15:45

学不来的三米微笑

 

2013年年初公司就下发了《规范服务月活动方案》三米微笑被首当其冲的放在了第一个规范的内容中。一个看似简单的微笑却让我们两个服务中心若干服务人员落实的如此纠结。为何一个能够让沃尔玛集团笑傲江湖的微笑在我们公司的推广如此困难呢?

在检查过程中我们发现之所以推广困难,主要是服务人员认同度不高,从项目主管到一线员工,甚至项目经理都对该项活动没有认同,积极性不高,总是会以工作量大作为抗辩的理由。并没有认识到你的态度将会给业主带来怎样的影响。从质量管理的角度来看,我们没有遵循八项基本原则。只注重了总经理的领导作用,寄希望于一个人或一个部门,而忽视了全员参与的力量。

首先应当让全体员工对该项活动的意义及对企业整体发展的影响有一个基本了解和认同,使其个人的目标能够积极的与企业目标相靠拢并统一为同一个目标,这一点是全员参与的一个根本。

其次部分员工没有认清自己在整个服务过程中所处的位置,应当发挥怎样的作用、认清自己工作的核心环节是什么。只是把这些当成一种概念性的东西,并没有在实际工作中进行操作。这需要各级主管加强日常的岗中培训,还要特别重视转岗员工的日常培训工作。

另外没有行成一种良好的工作氛围,导致执行力大打折扣。营造全员参与氛围的形式多种多样,要突出“以人为本”的理念,把员工视为组织的宝贵财富,看作最重要的资源。没有这样的理念,即使有相应的制度,有相应的全员参与形式,往往也难以真正吸引员工参与,更难以使员工满意。员工只有在感觉到自己被组织认可了,对组织有了归属感,才可能产生参与的热情。

以上只是简单的引用了“三米微笑”推广过程中发现的问题加以分析,其实公司很多制度的落实都存在或多或少的困难。作为一个企业,再伟大的目标与构想,再卓越的企业战略,再完美的操作方案,如果不能强有力地执行,最终也只能是纸上谈兵。企业一切的成效,是靠执行来支撑的,而强化全员参与,对提高企业执行力,则有着重要的意义。

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